Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)

İşbu Hizmet Seviyesi Taahhüdü ("SLA"), Packageturk Ambalaj San. ve Dış Tic. Ltd. Şti. ("PackPrice" veya "Şirket") tarafından işletilen PackPrice platformunun ücretli abonelikmüşterilerine sunulan temel hizmetler için geçerlidir. Tanıtım (pazarlama) web sitesi, giriş/kayıt sayfaları, ücretsiz deneme veya ön kayıt süreçleri ile ücretsiz olarak sağlanan diğer içerikler bu SLA kapsamı dışındadır. İşbu SLA, aşağıda atıfta bulunulan Kullanım Koşulları'nın ayrılmaz bir parçasıdır.

Şirket, takvim ayı bazında hesaplanan PackPrice platformu temel hizmetleri için %99,5 Aylık Çalışma Süresi("Aylık Çalışma Süresi") hedefini taahhüt eder.

Aylık Çalışma Süresi aşağıdaki formülle hesaplanır:

"Kesinti" (Downtime); platformun temel hizmetinin, Şirket'e atfedilebilen nedenlerle kullanılamaz durumda olduğu süreyi ifade eder. Aşağıdaki 3. maddede sayılan durumlar Kesinti süresinden hariç tutulur.

Aşağıdaki nedenlerden kaynaklanan kullanılamama süreleri Kesinti olarak değerlendirilmez ve Çalışma Süresi hesabına dahil edilmez:

• En az 48 saat önceden duyurulan planlı bakım çalışmaları,
• Mücbir sebepler (doğal afet, yangın, salgın, savaş, grev, kamu otoritesi kararları vb.),
• Müşteriden veya müşterinin kullandığı üçüncü taraf ağlarından/cihazlarından kaynaklanan sorunlar,
• Şirket'in makul kontrolü dışında kalan üçüncü taraf alt işleyici (sub-processor) kesintileri (ör. barındırma, e-posta veya ödeme altyapısı sağlayıcıları).

Aylık Çalışma Süresi taahhüdünün karşılanmaması halinde müşterinin yegâne (tek) telafisi, bir sonraki faturaya uygulanacak hizmet kredisidir. Hizmet kredileri, ilgili aya ilişkin ölçülen Aylık Çalışma Süresine göre aşağıdaki şekilde belirlenir:

Hizmet kredisinden yararlanabilmek için müşterinin, kesintinin meydana geldiği tarihten itibaren 30 gün içinde talebini yazılı olarak packageturk@packageturk.com adresine iletmesi gerekir. Süresinde iletilmeyen talepler için krediye hak kazanılmaz.

Hizmet kredileri nakit olarak iade edilmez, yalnızca bir sonraki fatura tutarından mahsup edilir. Bir takvim ayı için verilebilecek toplam hizmet kredisi, o aya ait abonelik ücretinin %50'si ile sınırlıdır.

Şirket, aşağıdaki yanıt hedeflerini gözetir:

• Kritik sorunlar (temel hizmetin tamamen kullanılamaması): en geç 1 iş günü içinde ilk yanıt/onay,
• Yüksek öncelikli sorunlar: 2 iş günü içinde ilk yanıt,
• Standart talep ve sorular: makul süre içinde yanıt.

Destek talepleri packageturk@packageturk.com e-posta adresi veya İletişim sayfası üzerinden iletilebilir.

Planlı bakım çalışmaları, mümkün olduğunca kullanımın düşük olduğu saatlerde gerçekleştirilir ve etkilenen müşterilere en az 48 saat önceden e-posta yoluyla bildirilir. Öngörülemeyen kesintiler ve hizmet durumu hakkındaki güncellemeler, e-posta ve ilgili durum iletişim kanalları aracılığıyla makul en kısa sürede paylaşılır.

İşbu SLA, Türkiye Cumhuriyeti hukukuna tabidir ve bu hukuka göre yorumlanır. İşbu SLA, Kullanım Koşulları ile birlikte okunur; SLA ile ana sözleşme arasında bir çelişki bulunması halinde, hizmet seviyeleri ve hizmet kredilerine ilişkin konularda işbu SLA hükümleri öncelikli olarak uygulanır. Bu belge güçlü bir şablon niteliğinde olup, nihai hukuki tavsiye yerine geçmez.